часы  

Аншлаг в аптеке: что делать?

 

Очереди в аптеке Нередко в аптеке возникает очередь, клиенты нервничают, атмосфера накаляется. Как избежать скопления покупателей у аптечных прилавков и негативных последствий возникшей очереди?


Час пик

Аптечные работники, как правило, по многолетнему опыту своей работы знают, когда можно ожидать появления очередей:

• в часы пик;

• в период подъема заболеваемости.

Например, в аптеке спального района в вечернее время очереди совсем не редкость. Жители возвращаются с работы, по пути совершая необходимые покупки. По некоторым подсчетам, выручка с 17 до 22 часов вечера может составлять до 40% от общего дневного оборота. Некоторые аптечные руководители приглашают на вечернее время дополнительного фармацевта, чтобы избежать скопления очередей. Практика показывает, что поток посетителей аптеки в жилой зоне не иссякает и в выходные дни, а субботняя выручка зачастую превышает оборот буднего дня. Соответственно, это количество посетителей нужно учитывать в практической работе аптеки.


Очереди в аптеке, особенно в зимнее время, во время эпидемий ОРЗ, гриппа — явление тоже достаточно частое. Как правило, это вызвано тем, что необходимое лекарство лежит за стеклом витрины, увидеть его из-за стоящих людей достаточно сложно. И многие пришедшие в аптеку посетители тут же, не подходя к витринам, встают в очередь, чтобы непосредственно у аптечного работника узнать информацию об интересующем их препарате. Так скапливается очередь. Отсюда вывод: большие витрины с грамотной выкладкой товара помогут избежать «длинных хвостов».

Нужно обеспечить наличие двух-трех мест отпуска товара. Это не только поможет избавиться от очередей, но и привлечет других клиентов, ведь посетители, зайдя в аптеку и обнаружив большое скопление народа, попросту могут отправиться в другое аптечное учреждение. Конечно, в аптеке должны работать и несколько касс со свободным к ним доступом. Их необходимо расположить таким образом, чтобы очереди не пересекались и кассовые аппараты были равнодоступными.

Если, несмотря ни на что, очередей категорическим образом избежать не удается, необходимо сделать пребывание посетителей в аптеке, их вынужденное ожидание в очереди максимально комфортным. У покупателей должна быть возможность поставить куда-нибудь свои сумки и на что-нибудь опереться. Некоторые руководители аптек делают нижнюю часть витрины глухой, закрытой, с полочкой на высоте 1 м — 1,1 м. Такая полка позволяет не только поставить тяжелые сумки с продуктами, но и дает возможность просто облокотиться на нее.


Клиента — в союзники

И все-таки, когда не удается избежать очередей, как должен вести себя аптечный работник в конфликтной ситуации, когда люди нервничают, дают выход своим негативным эмоциям и агрессии?

В ответ на негодование клиента в очереди лучшая тактика поведения аптечного сотрудника — понимание и доброжелательность, умение вежливо объяснить ситуацию, не ввязаться в конфликт и бесплодный обмен репликами. Ни в коем случае нельзя вступать в спор, нужно постараться успокоить покупателя. И поможет в этом доброжелательный тон и уверенное поведение. Объясните клиенту, что очередь — досадное недоразумение, которое работники аптеки пытаются устранить, извинитесь за доставленное неудобство. Признавая свою вину и объясняя причину ситуации, вы вызываете у покупателя понимание, что его претензии справедливы, они учитываются, и тем самым смягчаете обстановку.

Вы совершите ошибку, если начнете оправдываться или заниматься поиском виновных. Общаясь с конфликтным покупателем, не нужно оправдываться, ни в коем случае не огрызайтесь, не отвечайте негативом на агрессию и уж, конечно, следуя правилам корпоративной этики, не ссылайтесь на нерасторопность и непрофессионализм коллег. Идя на разумный вежливый диалог с клиентом, вы даете понять, что он вам небезразличен, его настроение и претензии для вас важны.

За неадекватным, раздраженным поведением покупателя может прятаться неуверенность, потребность в повышенном внимании и заботе. Важно успокоить взвинченного клиента. При общении с раздраженным человеком следует помнить: в конфликте доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки.


Молчание — золото

Если покупатель, утомившийся в аптечной очереди, дает выход своему раздражению, аптечный работник должен помнить, что его задача — помочь человеку справиться с напряжением, недовольством, раздражением. И лучший способ при этом — молчать и внимательно слушать клиента, дать ему возможность выговориться, выразить свое недовольство. Пока человека захлестывают эмоции, он не может общаться спокойно и рассудительно, а ваше внимательное отношение и поддержка помогут ему прийти в себя и справиться с эмоциями. Даже самый раздраженный человек быстро успокоится, если перед ним стоит вежливый и сдержанный первостольник.

При общении с разгневанным покупателем стоит помнить, что разговаривать с ним нужно спокойно, доброжелательно, всем своим видом показывая, что вы понимаете его состояние и заботитесь о нем. Только тогда он услышит вас и поймет правильно. Если человек в своих высказываниях использует слова «все», «никогда», «всегда», «каждый», «все время» и т.д. и его замечания мало связаны с реальностью, все это указывает на его крайне взвинченное состояние. Соответственно, нужно дать клиенту возможность успокоиться и только после этого вступать с ним в контакт. Постарайтесь не попадаться на удочку раздраженного посетителя, не злитесь на него и не оправдывайтесь. Разговаривайте с ним спокойным и уверенным тоном и желательно с улыбкой.

Иногда продавцы избегают решения конфликтных ситуаций, не обращают на разгневанного клиента внимания, считая, что он накричится и успокоится. Такая позиция игнорирования зачастую приводит к усилению конфликта.

Переведите разговор на уровень конкретного обсуждения проблемы, переключите внимание клиента с поиска виноватых на удовлетворение его реальных потребностей.


Кодекс выдержки

Итак, если резюмировать тактику поведения аптечного работника в конфликтной ситуации (в нашем случае — в ситуации скопления большого количества посетителей в аптеке), то она такова:

• Молчите. Позвольте покупателю высказать все накипевшее, выговориться, «спустить пар». Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

• Внимательно слушайте.

• Не перебивайте клиента.

• Не противоречьте ему. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее посетитель аптеки и как к ней относитесь вы. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии покупатель не готов ни понять вас, ни поверить вам.

• Выскажите сожаление по поводу произошедшего.

• Выразите понимание и сочувствие и принесите клиенту извинения за доставленные неудобства.

• Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить вину на отдельно взятого «непрофессионального» сотрудника.

Источник: сайт - http://www.pharmvestnik.ru